Qualidade Humana: vantagem competitiva no atendimento ao cliente

SOBRE O CURSO:

As últimas décadas testemunharam alterações importantes na forma como vemos e como pensamos sobre as organizações, a competitividade e a administração.

A necessidade de re-examinar os papéis e as relações entre fornecedores e clientes, chefes e subordinados indicam que o futuro de uma empresa ou organização depende dela conseguir satisfazer os requisitos de qualidade do mundo exterior.

Os esforços e o desempenho dos funcionários determinam a percepção, pelos clientes, da qualidade dos serviços, a qual torna-se quase um sinônimo de qualidadde pessoal.

Uma empresa que investe na qualidade humana possui como vantagem competitiva, o desenvolvimento de altos níveis de qualidade pessoal, que inicia uma reação em cadeia de melhoramentos de qualidade.

A excelência no atendimento ao cliente assegurada pelo investimento na qualidade humana, gera melhores resultados financeiros e melhor imagem organizacional.

OBJETIVOS:

•   Preparar profissionais do atendimento externo para desenvolver competências de adaptação e flexibilidade, desenvolvimento contínuo e atingimento de metas, para que possam buscar padrões de excelência em seu desempenho pessoal/profissional.

PARTICIPANTES:

•   Profissionais que atuam no atendimento externo.

METODOLOGIA:

Os conceitos, dados e informaçôes serão acompanhados de relatos de experiências, debates, jogos, dinâmicas de grupo, dramatizações, exercícios e da utilização de áudio-visuais, buscando a máxima fixação dos assuntos.

O programa privilegia as metodologias criadas por Will Schutz e Jacob Levi Moreno que apresentam, em comum, entre outros aspectos, a integração, base de todo relacionamento humano.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

Unidade I: Visão Estratégica
•   O conhecimento das metas organizacionais:pré-requisito para o comprometimento pessoal;
•   Mudanças no cenário organizacional: a busca pela satisfação, envolvimento e significado no trabalho;
•   As dimensões da qualidade no trabalho;
•   O atendimento ao cliente-regras básicas sob a ótica da qualidade;
•   A capacidade de aprender com os resultados.

Unidade II: Qualidade Subjetiva no Atendimento ao Cliente
•   Qualidade subjetiva como expressão do conteúdo emocional do serviço:-A importância da experiência e habilidade pessoal no trato com o cliente;
•   Fixando metas, contabilizando a qualidade pessoal no atendimento;
•   competência, conhecimento,cortesia, dedicação, marketing pessoal e profissional, comunicação e flexibilidade, solução de conflitos, cumprimento dos compromissos como resultados do desempenho pessoal.

Unidade III: Comunicação
•   Postura e linguagem;
•   Saber ouvir;
•   Barreiras à comunicação interpessoal;
•   Encantando o cliente – Como utilizar recursos que facilitam a comunicação: ser preciso a respeito dos fatos, ser breve; escolher palavras com cuidado; definir expressões-chaves:adequar a linguagem à compreensão do cliente; apresentar fatos de forma objetiva.

Unidade IV: Trabalho em Equipe
•   O desenvolvimento das habilidades de cooperação, interação e colaboração;
•   O respeito às características e capacitação de cada membro da equipe;
•   Qualidade pessoal no trabalho em equipe, como objetivo organizacional.

Unidade V: Negociação
•   A capacidade de se colocar no lugar do outro;
•   Lidando com a vaidade pessoal para o atingimento de metas.

Unidade VI: Orientação para Resultados
•   Motivação – O que é : resultados do comportamento motivado, participação e satisfação no trabalho;
•   O desenvolvimento da criatividade;
•   Sensibilidade às expectativas e necessidades do outro;
•   Como fazer a diferença.

Unidade VII: Orientação para o Cliente
•   Ética no trabalho;
•   Mobilizando o comprometimento e fidelidade do cliente.

Unidade VIII: Desenvolvimento de Pessoas
•   Desenvolvendo a auto-estima;
•   Buscando a excelência pessoal/profissional.